Deelnemers bouwen stap voor stap aan een gedeeld begrippenkader en een praktische manier van reageren. Elke les eindigt met een opdracht over een situatie uit hun eigen werk.
Het verschil tussen iemand die gefrustreerd is, iemand die berekent wat hij ermee bereikt, en iemand die het zelf niet meer overziet. Drie soorten die om drie verschillende reacties vragen.
Wat u aankondigt voordat u iets doet, welke zinnen werken bij welk soort agressie, wanneer u afbreekt en wat u in de eerste tien minuten daarna vastlegt.
Het deel dat het verschil maakt voor een organisatie. Wat het team samen afspreekt, hoe meldingen leiden tot iets in plaats van tot niets, en hoe het blijft staan als de aandacht wegzakt.
De lessen zijn korte leesteksten van vijf tot tien minuten. Deelnemers kunnen terugzoeken, onderdelen herlezen en de cursus oppakken wanneer het past. Niemand hoeft een dag vrij te maken.
De opdrachten bouwen op elkaar voort. Deelnemers beginnen met een lijst van vijf situaties uit hun eigen praktijk, en aan het eind weten ze van elk van die situaties waar het gedrag vandaan kwam, wat ze hebben gezien en wat ze zelf deden.
Naast de lessen krijgt u invulbare bladen. De drie werkbladen bij de delen zitten in de cursus. Daarnaast is er het teampakket van zes bladen: drie met zinnen die aan de balie werken, en drie waarmee u het met uw team vastlegt, waaronder een agressieprotocol op één A4 en een draaiboek voor het teamoverleg.
Balie, loket, telefoon, toezicht, zorg, buitendienst. Iedereen die te maken krijgt met mensen die boos, veeleisend of verward zijn.
Wie verantwoordelijk is voor een team en moet kunnen aantonen dat er iets is gedaan. Deel 3 is geschreven met u in gedachten.
De cursus bevat geen fysieke technieken. Die leert u niet uit een tekst, en wie dat belooft verkoopt u iets wat niet bestaat.
Voor één persoon rekent u direct af. Voor een team kiest u een pakket op basis van het aantal deelnemers.